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800元机票只退了200多元“智行”铁友等平台退票，造成投诉超过1万元
“离航班起飞日还有13天，277元的机票只退还给我 65元！近日，不少消费者反映，在网络平台退票却收取高额手续费。
据《中国消费者日报》记者调查，此类问题已成为投诉的热点。投诉对象包括智兴火车票、铁友旅游网、飞猪、去哪儿网等平台，以及春秋航空、昆明航空、江西航空、祥鹏航空、西部航空等。
智行火车票平台：距航班起飞日还有13天，277元的机票只能退还65元
2021年12月22日，刘女士购买了今年1月30日从扬州飞往南昌的春秋航空机票，总价277元。1月16日，由于行程计划发生变化，刘女士在平台上申请退票，但平台收取212元手续费，只能退款65元。
当刘女士询问客服时，智能管家回复说：“不同的舱位和不同的折扣有不同的退款和改造费用。折扣越高，退款和改造费用越苛刻。具体以产品退款和改造规则为准。”
“退票日期离航班起飞日期还有13天。此时，申请退票不会影响航空公司的二次销售，但我不明白票价为76%的高额手续费。此外，该平台只有智能客户服务，没有人工服务，退票费的比例也没有在航空公司官方网站上找到。”刘女士说。
《中国消费者日报》记者在智能火车票APP中咨询在线客户服务退款费，智能管家回复，需要点击“退款”查询航班信息界面，选择“退款收费规则”查看，回复：“暂时不提供售前人工咨询服务。”记者致电智能火车票官方客户服务电话，尚未连接人工客户服务。
春秋航空官方客服表示:“每个阶段退票手续费，包括机票价格，比例都不一样，最高可以达到100%，也就是票价全损。”
铁友火车票平台：退票收取高额手续费，承诺赔偿尚未到位
湖南长沙消费者杨先生告诉《中国消费者报》，1月5日，他通过铁友火车票APP花费798.9元购买了一张昆明航空1月16日从湖南长沙飞往山西运城的机票。1月10日，杨先生通过在线客服咨询退票手续费，客服回复1月13日13日。:25前退票费每人493元，退票费越晚越高。
杨先生再次致电航空公司的官方客户服务电话询问，客户服务人员表示，“从哪个渠道购买，将从该渠道退款”。由于担心后续费用继续上涨，杨先生选择申请退款，只收到276元。杨先生认为，退款距离起飞日还有5天，费用太高，所以他通过社交网络平台发起了投诉。
杨先生告诉记者：“1月16日，我接到铁友火车票客服人员的电话，说部分费用将得到补偿，但我没有说要补偿多少，赔偿金也没有收到。”。
记者咨询了铁友火车票平台的在线客户服务退款费用。智能客户服务回复说，您需要点击航班信息界面上的退款和更改，而不提供售前手动咨询。随后，记者致电铁友旅游网络客户服务电话，但提示需要提供订单中的联系号码进行咨询；此外，致电昆明航空客户服务电话，尝试转移手动服务，一直提示“座位很忙”。
飞猪旅游平台:从订票到退票只需7个小时，602元的机票只能退210元
1月21日，住在江西南昌的赖先生告诉《中国消费者报》，他从订票到退票只花了7个小时左右，602元的机票只退了210元。
1月17日18时左右，赖先生通过小程序购买了1月18日江西航空公司的一张照片：1月18日凌晨1点多，赖先生申请退票，结果只退了210元。
“我问飞猪在线客户服务，为什么起飞时间超过12小时，手续费这么高。客户服务人员表示，手续费按公司规定扣除，但没有告知具体的比例或标准。那天，我多次致电江西航空公司的客户服务电话，但没有通过。”赖先生告诉记者，他也通过社交网络平台发起了投诉，但页面一直显示“业务处理”。
记者发现，赖先生的退款细节页面显示：“飞猪不收取任何退款费。“1月23日，记者致电飞猪客户服务热线询问退款费用，客户服务人员表示，费用由航空公司收取，飞猪按照航空公司退款规则，如果消费者对费用有疑问，可以分别向飞猪和航空公司确认，如果飞猪费用与航空公司显示价格不同，飞猪也可以为消费者申请退款。
随后，记者拨打了江西航空客服热线，但在转移人工服务时，一直在循环提示“座位全忙”。
●专家观点
经营者不得随意收取超过实际损失的高额退票费
《中国消费者日报》记者在黑猫投诉平台上搜索关键词“机票” “退票费”显示有15148项相关投诉，其中大部分反映了平台收取的退票费用高的问题。投诉对象包括智兴火车票、铁友旅游网、飞猪等平台、春秋航空、西部航空等。
1月26日，对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏在接受记者采访时表示，国内主要航空公司宣布退款费用比例一般较高，无论是线上还是线下，航空销售代理往往收取一定比例的费用，利用信息不对称的优势，向消费者隐瞒真实情况，增加沟通障碍，导致机票退换签手续费过高的问题愈演愈烈。
航空运输是一种市场行为，国家不应明确要求相关收费标准。因此，《公共航空运输旅客服务管理条例》没有规定机票退换费的比例，但这并不意味着航空公司或第三方平台和航空销售代理人可以随意制定标准并收取高额费用。遵守民法典的有关规定，不得随意收取高额退票费。如果收费标准高于其损失，或超过消费者在签订合同时预见或应预见的可能因违约而造成的损失，则为违法行为，应予以纠正。
因此，消费者在购票时，应仔细阅读航空公司的相关规定，了解退票手续和退票费的比例，选择不同类型的航空服务，而不仅仅是价格低廉。
退票时，根据航空公司的规定，如发现超额收费，可通过第三方平台、航空公司、消费者协会或行政主管部门及时投诉、报告或仲裁，维护其合法权利。
苏号鹏还提醒经营者，航空企业应承担尊重消费者权益的法律义务和社会责任，合理确定退款标准或金额。
航空销售代理人应当诚实经营，不得在航空企业收取退款费的基础上增加退款费。第三方平台应当按照有关法律、法规承担监督责任，对欺诈消费者、损害消费者利益的航空销售代理人采取限制经营的措施。
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