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800元的机票只退了200多元？退票价格昂贵，引起了1万多起投诉
“距离航班起飞日还有13天，为什么277元的机票退票只给我65元！”最近，一些消费者向《中国消费者日报》报道，在网络平台上退票收取了高额手续费。
《中国消费者日报》发现，此类问题已成为投诉的热点。投诉对象包括智兴火车票、铁友旅游网、同程旅游、飞猪、去哪儿网等平台，以及春秋航空、昆明航空、江西航空、祥鹏航空、西部航空等航空公司。
智能火车票平台
离航班起飞日还有13天
277元的机票只能退还65元
1月18日，住在江苏扬州的刘女孩向《中国消费者报》报道了她的经历。
2021年12月22日，刘女孩在“智行火车票”APP上购买了一张春秋航空1月30日从扬州飞往南昌的机票，总价277元。1月16日，由于行程计划发生变化，刘女士在“智行火车票”平台上申请退票，但平台收取212元手续费，只能退款65元。
刘女生问平台客服为什么手续费这么高。智能管家回复:“不同舱位的折扣不同，退改费用也不同。享受的折扣越高，退改费用越苛刻，以产品退改规则为准。”
“退票日期离航班起飞日期还有13天。此时，申请退票不会影响航空公司的二次销售，但我不明白票价76%的高额手续费。此外，该平台只有智能客户服务，没有人工服务。我没有在航空公司的官方网站上找到退款费的比例。”刘女士说。
《中国消费者日报》在“智能火车票”应用程序中咨询在线客户服务退款费。智能管家回复需要点击“退款改革”，选择“退款收费规则”查看航班信息界面。智能管家还回复说：“暂时不提供售前人工咨询服务”。《中国消费者日报》致电智能火车票的官方客户服务电话，尚未连接人工客户服务。
《中国消费者日报》又拨打了春秋航空的官方客服电话。客服说:“我们退票费的比例在每个阶段都不一样，包括机票价格的退换费，最高可以达到100%，也就是票价全损。”
铁友火车票平台
退票收取高额手续费
承诺赔偿尚未到位
湖南长沙消费者杨先生告诉《中国消费者报》，1月5日，他在“铁友火车票”APP上花了798.9元买了一张昆明航空1月16日从湖南长沙飞往山西运城的机票。1月10日，杨先生通过在线客服咨询如何收取退票费，客服回复1月13日13日。:25前退票手续费每人493元，退票费用越晚越高。
杨先生还拨打了航空公司的官方客户服务电话，询问退款费用。航空公司的客户服务人员表示，他们将从该渠道退款。由于担心后续费用会继续上涨，杨先生选择申请退款，只收到276元。杨先生认为，他离起飞还有五天，费用太高，所以他通过社交网络平台发起了投诉。
杨先生告诉《中国消费者报》：“1月16日，我接到铁友火车票客服人员的电话，说部分费用会给我补偿，但我没有说补偿多少，我也没有收到补偿。”。
《中国消费者日报》向“铁友火车票”平台的在线客户服务咨询了退款费用。智能客户服务回复说，您需要点击航班信息界面上的退款和更改，并且不提供售前手动咨询。随后，《中国消费者日报》拨打了铁友旅游网的官方客服电话，但被提示需要提供订单中留下的联系号码进行咨询。《中国消费者日报》还拨打了昆明航空公司的官方客户服务电话，试图转移人工服务，但电话总是提示座位很忙。
飞猪旅游平台
从订票到退票只需要7个小时
602元的机票只能退210元
1月21日，住在江西南昌的赖先生告诉《中国消费者报》，他从订票到退票只花了7个小时左右，602元的机票只能退210元。
1月17日18时左右，赖先生通过小程序购买了1月18日江西航空公司的一张照片：1月18日凌晨1点多，赖先生申请退票。结果，他只退还了210元，收取了392元的手续费。
“我问飞猪在线客户服务，起飞时间超过12小时，为什么费用这么高，客户服务人员说费用是按照公司的规定扣除的，但没有告诉具体的比例或标准。那天，我多次致电江西航空公司的官方客户服务电话，但没有通过。”赖先生告诉《中国消费者日报》，他也通过社交网络平台发起了投诉，但页面一直显示“业务处理”。
《中国消费者报》发现，赖先生的退款详情页面显示：“飞猪不收取任何退款费”。1月23日，《中国消费者日报》致电飞猪客户服务热线询问退款费用，客户服务人员表示，费用由航空公司收取，飞猪按照航空公司退款规则执行费用，消费者对费用有疑问，可分别向飞猪和航空公司确认，如果飞猪费用与航空公司价格不同，飞猪也可以为消费者申请退款。
随后，《中国消费者报》拨打了江西航空公司的官方客服热线，但在转移人工服务时，一直在循环提示“座位全忙”。
类似的投诉数量超过1万
法律专家认为
经营者不得随意制定高额退票费
超过实际损失属于违法行为
《中国消费者报》在黑猫投诉平台上搜索关键词“机票” “退票费”显示有15148项相关投诉，其中大部分反映了平台收取的退票费用高的问题。投诉对象包括智兴火车票、铁友旅游网、同程旅游、飞猪等平台、春秋航空、西部航空等航空公司。
1月26日，对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏在接受《中国消费者日报》采访时表示，国内主要航空公司公布的退款费比例一般较高，无论是线上还是线下，航空销售代理往往收取一定比例的费用，利用信息不对称的优势，向消费者隐瞒真实情况，增加消费者与他们沟通的障碍，导致机票退换费过高的问题越来越严重。
航空运输是一种市场行为，国家不应明确要求相关收费标准。因此，《公共航空运输旅客服务管理条例》没有规定机票退换费的比例，但这并不意味着航空公司、第三方平台和航空销售代理人可以随意制定和收取高额费用。
应当遵守《民法典》的有关规定，不得随意制定高额退款费用。收票标准高于损失或者超过消费者在订立合同时预见或者应当预见的损失的，属于违法行为，应当予以纠正。
消费提醒
购票时，应仔细阅读航空公司的相关规定，了解退票手续和退票费的比例，选择不同类型的航空服务，不仅要关心低价。
退票时，根据航空公司的规定，如发现超额收费，可通过第三方平台、航空公司、消费者协会或行政主管部门及时投诉、报告或仲裁，维护其合法权利。
苏号鹏还提醒经营者，航空企业应承担尊重消费者权益的法律义务和社会责任，合理确定退款标准或金额。
航空销售代理人应当诚实经营，不得在航空企业收取的退款费的基础上增加退款费。第三方平台应当按照有关法律、法规承担监督责任，对欺诈消费者、损害消费者利益的航空销售代理人采取限制经营的措施。
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