你遇到过旅游烦恼吗?同程旅游退改规则突然“变脸”
提前三个多月换邮轮,按规定免费换邮轮。为什么每人要收取500元的换签费?
最近,住在徐汇区的陆女士打电话报告说,7月11日,她在同一次旅行中预订了11月7日皇家加勒比国际邮轮公司的邮轮。她在订购当晚提出更改旅行日期,但被告知每人需要收取500元的更改费。如果退款,每人将收取1000元。陆女士说,根据同一程的相关规定,费用不应该存在。
陆女士从上海订购了从福冈到日本五天四夜的光谱号游轮,四人共花费15000多元。由于工作调整,旅行日期需要改变到12月5日,陆女士在提交订单的当晚致电同程,希望更改签证。根据APP上显示的退改规则,“取消航行90天以上,按全票0%标准收取损失费”。然而,客服第二天告诉陆女士,更改签证将每人收取500元。
修改退改签规则前
陆女士对此感到困惑,认为费用不符合退款和改革规则,11月7日的邮轮房间仍在预订中。她提前90天以上改变了行程,这不会给邮轮公司造成损失。她说,12月5日的邮轮票价比11月7日低980元,她不需要差价补偿,但每人收取500元的改签费“有点太多了”。
记者昨日致电同程旅游,客服人员表示,陆女士订购了“早订优惠房”(以下简称“早订优惠”)。根据皇家加勒比官网的退改政策,客人开航前45天可以更改航线,收费1000元/间。更改后航线的票价以实时报价为准。同程旅游表示,多次通过电话和电子邮件与邮轮公司沟通,对方表示需要向每人收取500元更换发票订单。
陆女士说,她“知道这是一个优惠价格,但她从来没有听说过‘早期预订’”。当她再次查看同程APP时,她惊讶地发现,她在7月14日13时04分看到的退款规则并没有解释“提前预订”房间类型。记者介入后不久,当天16时23分的APP同页显示了不同的退款规则,并添加了关于“提前预订”的解释,她订购的邮轮“产品已过期”,无法订购。
同一页面的APP,添加了关于“早订”的说明
同程是否突然改变了规则?客户服务人员回应说,由于技术人员不在工作时间,暂时无法验证产品页面是否发生变化,也无法确认邮轮产品过期的原因。
500元换签费应该收吗?消费者投诉后退改规则是否突然改变?新民晚报夏令热线将继续关注。
金海岸工作室
作 者 | 杨 硕 徐子涵
图 片 | 陈梦泽 受访者提供
编 辑 | 梁 群
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