91客服电话多少-倾听、解决群众烦心事 12345成便民“总客服”

倾听，解决群众的烦恼 便民“总客服”12345

资料来源：人民日报

12345便民“总客服”(倾听解决群众烦恼)

核心阅读

“如果您有任何问题，请拨打12345。”针对地方政府服务便利热线号码过多、热线服务资源分散、电话难以接通、多头等群众“麻烦”，一段时间以来，优化政府服务便利热线，加快热线合并，优化运行机制，创新方法，实现12345热线全天候响应，使“12345”成为方便、高效、标准、智能的政府服务“总客户服务”。

《国务院办公厅关于进一步优化地方政府服务便利热线的指导意见》要求，到2021年底，各地区设立的政府服务便利热线和国务院有关部门设立并接听的地方政府服务便利热线实现了一个号码服务，各地区合并后的热线统一为“12345政府服务便利热线”。如何加快并购，进一步优化12345热线服务，解决群众烦恼，做好便民暖心事？请参见各地的探索——

优化机制——

主动治理未诉先办

北京市丰台区彩虹家园小区居民郭宝忠接到红彤彤的房地产权证后，终于完全放下了悬挂的心。

如果你不能拿到房产证，房屋上市交易和儿童上学都会受到影响。我该怎么办？焦虑的郭宝忠拨打了12345热线。在丰台区历史遗留社区未发证专项治理班的领导和协调下，发现了影响居民办理房产证的关键：开发商改变了项目地下部分的使用，无法通过相关验收。

丰台区房地产登记中心主任韩沈飞介绍，经过认真研究，结合实际情况和政策规定，按照“正确优先”、“违法调查”的原则，符合登记条件的地上部分建筑首次登记转让登记。

如今，“如果有问题，拨打12345”和“12345真正有效”已成为北京市民的共同愿望。截至2021年6月30日，12345热线已接受2500万人的投诉，平均每天2.7万人，人民满意度从65%提高到91%。

热线电话背后是沉重的信任。为了第一次响应公众的需求，北京12345探索了许多良好的经验：“热线听需求”，到目前为止，城市16区、341街道、城镇、市部门和公共服务企业都接入12345公共服务热线平台系统，整合60条热线，公众需求全口径数据统一，建立了“一响应”“城市服务总客户服务”。“单管到底”，对群众需求实行“第一负责”制度，所有需求直接分配给街道和乡镇，街道和乡镇可以自行解决，及时解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街道和乡镇启动“哨报告”机制，动员有关部门共同研究解决。“论文压力责任”，建立以上诉响应率、问题解决率、群众满意度为基本指标的“三率”评价机制，每月对街道、乡镇、区、市部门、承担公共服务职能的企业事业单位进行评价，并通知排名。

通过对12345平台上群众反映需求的大数据分析，北京“计算”了人民反映最集中的12类问题、27个民生痛点和治理障碍，开展了“月问题”专项治理。房地产证书的困难是“月问题”需要解决的问题。

“12345热线的变化反映了北京现代城市治理念的创新，反映了大城市治理的能力和水平。”中国社会科学院法学研究所副研究员董文勇说。

加快归并——

快速响应一个号码

不久前的一天上午10点左右，江苏省苏州市吴江区政府电话服务大厅响起了一条12345热线。胡先生焦急的声音从电话的另一端传来：“我在汾湖高新区G50高速公路从东到西到北社出口附近。前车突然飞出的塑料袋卷入我的车轮，导致车辆故障。塑料袋仍散落在路上，这可能会给路面车辆带来危险！”

在紧急情况下，服务员立即向当地汾湖高新区联动指挥中心分发了上诉。指挥中心立即协调北社派出所、综合执法、卫生等部门确认，锁定事件准确位置的高速公路。吴江12345热线工作人员同时联系公路管辖单位，相关单位人员迅速上路清理。11点15分，清理了白色塑料袋，妥善消除了安全风险。

谈到这件事，胡先生说，情况紧急，他也不知道该向哪个部门举报，干脆拨打了12345。

在江苏，12345政府服务便民热线已成为“政府可寻、政策可见、服务可得”的重要窗口。

江苏省政府办公室副主任张敏介绍，近年来，江苏省现有政府服务便利热线号码进入12345热线合并范围，创新合并理念，发挥12345“连接”“转移”作用，让企业和群众在工作和生活中遇到各种政府服务问题，只要“12345”号码，就能找到政府，然后找到相应的职能部门。

12345热线在江苏合并后提供“7”×24小时人工服务，实现全天候响应。一般咨询由12345热线座位回答或在线呼叫到部门专家座位回答。相对专业和复杂的问题连接政策专家回答，使企业和群众能够与政府对话，与政策专家沟通，实现“可见政策”和“可问政策”。

合并后的12345热线减少了语音导航，使电话更容易接入人工座位。江苏还制定了12345热线群众需求分类和代码标准，包括13个一级分类、132个二级分类和1095个三级分类，方便平台准确快速分配需求。“针对群众的不满，我们还制定了处置规范，以提高合理要求的实际解决率。一系列措施，让12345‘接得更快，分得更准，做得更实’。”张旻说。

创新方式——

智能配送标准服务

“我家附近的糕点店倒闭了，但我的预付卡还没用完，怎么退款呢？”电话那头的梁先生很着急。

“商家的名字和地址是什么？”在电话的另一端，广州12345政府服务热线服务员李静辉熟练操作系统，两个显示屏，一个显示语音对话内容，一个显示工单表，系统通过语音识别准确匹配完整的商家名称和地址信息，并自动填写工单内容，不到3分钟，梁生成工单，在服务评价中，梁清爽地“满意”。

“这个品牌有很多分支机构。如果手动输入商业信息，需要很长时间。”李景辉说:“现在有了智能座椅助手，通话过程缩短了近40%，整理工单的时间缩短了70%。”

这一变化得益于热线的标准化智能化建设。

由于12345热线业务范围广，政策专业性强，建设人才团队迫切需要一套标准的培训方法。广州12345政府服务热线受理中心业务受理科科长张李说：“为了促进电话运营商的培训，我们整理了知识节点，形成了热线知识库，为热线服务的标准化和智能化奠定了基础。”

目前，广州12345编制了业务思维导图、6542个常见问题响应口径、1893个事项分类、4947个工单验收模板，涵盖4505个思维节点。因此，连接各部门业务，建立热线业务响应网络，通过在线服务与各级政府部门和公众共享，建立标准化的服务运行机制，“最多转移一次电话，即时响应内容一致，响应支持资源共享”。

为提高受理转移效率，实现从受理到承接的无缝衔接，广州12345于2020年1月正式启动热线事项智能转移。热线内部流通环节通过事项梳理、流程再造和技术协调压缩，同时完成工单验收和转移。“2020年，1119类事项和91.61万份工单实现了系统智能即时转移，准确率达到98%，公众需求更加规范高效。广州12345政府服务热线受理中心主任史文欣说。

记者何勇姚学青姜晓丹

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