在网上搜索冰箱售后电话,涉嫌陷入“维修套路”
在日常生活中,总会遇到家用电器故障,一般每个人都会找到商家进行售后维修。不,一段时间前,海口胡女士的冰箱出现故障,胡女士很快找人修理,出乎意料的是,这次维修,不仅花了钱,而且引起了愤怒。发生了什么事?
11月13日,出差的胡女士发现家里的冰箱不冷,于是在网上搜索售后服务。她发现一个页面上写着品牌“冰箱售后服务电话”,所以她打电话预约上门维修。
海口居民胡女士:我以为那是官方的。当我搜索这台冰箱进行售后维修时,第二个跳出来的是他们的家。它写的是海尔冰箱的全国维修。400他们说他们在这个地区有一位专门负责的大师。维修大师是售后服务派来的(记者:当他来的时候,他说他是官员还是非官员?)他什么也没说。他说公司派他去修理。
胡女士说,经过检查,维修人员判断制冷剂泄漏,胡女士花了685元加注制冷剂,加上上门费和维修费,胡女士花了755元。然而,第二天,胡女士发现冰箱仍然不能制冷。
海口居民胡女士:他走了,他走了,我走了,然后第二天早上我发现冰箱不冷,打电话给他,三天后他派了两个人(记者:两个人说有什么问题?)管漏要补。我说既然我付了这笔钱,我就必须把它做好。他说他不能加钱。我说要加多少?他说要加350元(元)。当我想到我要加1100元和1200元来修理冰箱时,我可以买一个。
因为觉得费用太高,胡女士没有继续维修,而是花了500元找人修冰箱。因为对方没有修好冰箱,胡女士想退还维修费,但经过几次联系,胡女士发现维修人员和售后电话都“黑”了自己。
海口居民胡女士:一开始,主人说我想向公司报告,然后我打电话给400,400说主人没有向我们报告,我打电话给主人,主人说我已经向公司报告,从15到今天他没有回答,然后我和朋友聊天,他说当地发生了很多这样的事情,然后我认为这可能是例行公事。
涉案售后无地址、无名称
品牌方核查判断“非官方”
胡女士说,维修人员穿的衣服上没有商业标志,文件上只有一个印有“海口售后维修中心”的印章,没有公司名称、地址或联系方式。那么,胡女士发现的售后服务是品牌的官方服务吗?随后,记者也打电话询问。
4001816338售后服务电话工作人员:(记者:我们这边是哪个品牌的售后服务?)我们在全国修理。这有什么问题吗(记者:是哪个品牌的?)我们都修了(记者:这不是海尔的售后服务吗?)我们都有,海尔也有(记者:你不是海尔官员?)现在没有官方(记者:海尔不是官方吗?)官方合作(记者:你和他们合作吗?)我们没有合作,也没有和他们合作(记者:你的商店地址在哪里?)店里没有的,都是师傅来的。
听到记者的详细询问,工作人员很快挂断了电话,然后记者拨打了售后电话和维修人员的电话,就像胡女士遇到的一样,没有人接听。随后,记者核实,虽然品牌客户服务电话也从400开始,但与胡女士拨打的电话号码不同。
海尔全球客服热线工作人员:不应该,因为我们只有一个,只有4006999999。
消费者质疑高额收费
业内人士透露“售后”内幕
根据品牌名称搜索,出现在前面的网页上,其电话号码与企业官方售后电话的开头相同,这让胡女士错误地认为她正在寻找企业的官方售后服务。这样的误解并不少见,甚至一些消费者也被欺骗了。那么,胡女士陷入了“骗局”吗?
胡女士得知自己遇到的不是企业的官方售后服务后,仔细考虑了维修过程,认为维修人员在第一次维修时没有认真维修。
海口居民胡女士:他来后,在这里试了两根管子,然后里面有这么大的东西,他没有打开,没有修理(记者:后来修理,他们在哪里检查?)是这个,他打开这个,拿出两个大部分,他说有两个地方是坏的。
对此,胡女士认为这是对方想多收费的“套路”。针对胡女士的疑虑,记者还咨询了海口多家家电维修机构。
海口某家电维修机构工作人员:冰箱一般不需要加制冷剂,除非漏了才需要修,否则加了就漏了(记者:加制冷剂要多少钱?)双开门,如果只加制冷剂,可能要200元左右。打开后盖的是漏水(记者:漏水要多少钱补一个地方?)泄漏取决于情况,有些(不同)像你一样也需要300多一点(加制冷剂)包制冷剂(记者:300多)是对的。
海口某家电维修机构工作人员:纯加制冷剂冰箱是没有用的,就是漏了,管道出了问题(记者:如果像冰箱后面打开的那样,里面的管道漏了多少钱?)明明漏了,明明漏了一两百左右,还要看你的东西(记者:加制冷剂怎么办?)差不多,只有200元左右。
记者走访发现,类似胡女士冰箱的故障,大部分维修费用在200-300元左右,这些维修人员表示不会只添加制冷剂而不发现漏点。然而,胡女士不仅修了两次,而且花费了几倍。这样的经历并不少见。(2020年6月28日《海南直播》播出资料)去年6月,海口的张女士也在网上搜索官方售后电话,因为家里的煤气灶没有着火。结果她找到了“假售后”,花了近600元更换了品牌官方售后报价60元的电磁阀。对此,业内人士表示,这种情况大多是基于“平台” “维修人员”模式操作。
海口一家电维修机构的工作人员:一般来说,他们来找我。有时他会找到我。百度上有一个电话(记者:什么电话与他们合作?)有些制造商,还有什么平台,我一般不想和这些(合作)他们似乎随便找人,没有底线(记者:你说400?)是的,有些平台,不管怎样,他没有研究,只是一个电话,你想和我们合作,我给你,一个我收取手续费,或30元,或50元,因为这个平台,一个没有价格规定,有很多大师他来他是随机收费,像价格这方面没有管理。
维修人员表示,许多寻求合作的平台只有一个电话,他们不知道公司的性质和办公地址,这些平台没有相应的管理相关维修人员的相关资质和收费标准。
网上售后电话真假难辨,难辨真假难辨。
消费者如何避免“李鬼”?
一个平台招聘一些没有相关资质和技术评估的维修人员,也没有规定收费,更不用说平台的资质和办公地址了,这不仅不利于行业管理,而且为家电维修行业的不良行为提供了滋生空间。而记者发现,以400开始,打着品牌售后维修的宣传,充斥着网络。消费者应该如何区分维修机构是否正规?如何避免落入“李鬼”布下的消费陷阱?我们继续往下看。
记者通过网络搜索了多个家电品牌的“官方售后服务”,发现了很多显示为品牌售后维护的网页,页面上的“全国统一”、“400客服”等字样容易误导人,甚至有的维修人员直接称自己为“官方售后”。
然而,记者仔细检查发现,400开始电话和企业官方号码不同,搜索同一品牌售后,往往出现多个不同的400开始号码,甚至搜索400号码,也可以找到多个不同品牌,不同类型的维修售后页面,可以说令人眼花缭乱。
早在2018年,上海警方就破获了一系列家电维修欺诈案,其常规是以假品牌售后网站为平台,通过让维修人员夸大、虚假故障,实施欺诈。
(中央电视台“新闻工作室”广播信息)嫌疑人王:他们的网站声称是什么品牌的售后服务,然后与他们合作,他们教我们如何操作,如何操作,如何修理空调费用,一般加一点药水收几百元,如果客户不同意加药水,那么说换板,然后拿几百元押金。
在上海警方破获的案例中,该网站的服务电话从400开始,他们花钱在搜索平台上获得顶级位置,以吸引消费者下订单,然后将订单发送给附属维修人员。那么,这些400开始的电话号码是什么呢?
海口科技工业信息化局副局长景长军:只要有一定规模,就可以申请这种ICP服务。因为这个400电话是谁有号码谁付费的,我们可以批准它成功付费(记者:但是我觉得有一些小规模的,也可以申请400,还是有其他渠道可以买400号?)它一般规模小,业务量不是很大,不能接受电话业务,一般不会获得批准,除非有共享平台支持,我用这个平台给别人,第三方无法提供服务,提供不止一个企业服务,(正式)家电售后维护,首先提示是家电售后维护,是标准答复。
据工业和信息化部门介绍,400开头的电话是专门为企事业单位设计的。拨打400号的电话号码将转到预设的固定电话、手机或电话线路。申请企业应具备一定的资质和规模,但门槛不严格。记者发现,一些网络平台只要提供营业执照,也可以申请400号。在遭遇“家电维修”纠纷后,胡女士也遭遇了“两难境地”,投诉无门。
海口居民胡女士:我打电话给市场监督局,他们说需要地址,没有地址,我不能报告他们,然后公安部门不能干涉这个问题,因为你想报告除非是欺诈,欺诈金额必须达到一定数额,现在报告不好,没有地方报告。
海口市场监督管理局消费者权益保护部门工作人员:被告主体找不到,不属于商务部或我们的市场监督管理部门,可以接受(记者:面对这种情况,消费者应该如何保护自己的权利?)消费者可以先向电信局报告。例如,在我们的实际生活消费中,我们试图找到更正式和正式的,或者你可以直接去哪个电气市场(维护)。
对此,市场监管部门表示,为了避免落入“家电维修欺诈消费”的陷阱,消费者在寻找维修机构时需要擦亮眼睛,尽量通过品牌官方渠道或采购渠道进行售后服务,并在维修前核实维修人员和公司的身份。
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