客服电话大全邮政储蓄银行95580客服中心侧记:95580电话那头的故事
图为95580客服中心忙碌有序的工作场景
许多人只是认为“客户服务=接听电话”，直到他们访问中国邮政储蓄银行95580客户服务中心，完全颠覆了作者对“客户服务”职位的认知。在这里，邮政储蓄银行的客户服务人员日复一日、年复一年地履行自己的职责，以客户为中心，思考客户的想法，担心客户的担忧，为客户提供专业、亲密的金融服务。
平凡的坚持，写不同的青春
7月19日深夜11时30分，喧闹的城市开始安静下来，许多人已经睡着了，刘硕还在她的车站忙碌。她是邮政储蓄银行95580客服中心的座位员，今天对她来说意义不同，再过半个小时就是她的生日。电话铃响了，她熟练而友好地说欢迎语，但在她完成之前，一个男人抱怨说：“我想抱怨，什么破碎的东西？”.刘硕明显感受到了客户的愤怒和焦虑。她第一次安抚顾客的情绪：“你好，先生，请不要担心生气。你能告诉我遇到了什么问题吗？我们尽快帮你解决……”刘硕在安抚客户的同时，也在认真听取客户描述问题的细节，从投诉中提取通话重点——客户在火车站，卡被吞下，急于乘公共汽车出差…
在过去的十年里，刘硕遇到了各种各样的客户。在这个普通的职位上，她因为客户的困惑和无缘无故的虐待而哭泣，也为除夕夜的“新年快乐，你努力工作，给你新年”感动了眼泪。通过不断的学习和总结，她逐渐成长为客户服务中心的业务专家。在过去的十年里，她不仅学习了储蓄、财务管理、信贷等领域的专业知识，还学习了倾听和沟通、理解和尊重、无私和帮助。经过十年的坚持，刘硕用自己的专业精神和奉献精神谱写了自己不同的青春，也用自己的努力和努力体现了服务的价值和坚持意义。
默默奉献，给客户最真诚的反馈
“除了吃饭，我几乎一直在说话。”座位成员赵雪娇介绍了她的工作。“我平均每天接200多个电话，平均每个电话1-2分钟左右就完成了。”
每个座位上都有一个大水杯，有些座位上有两个甚至三个，赵雪娇说这是为了节省打水时间。很长一段时间在前线，因为每天说话，很多人患有不同程度的咽炎，除了吃饭时间紧张，他们大部分时间坐在车站接听来自全国各地的客户，遇到各种问题，赵雪微笑着说：“我现在能理解很多地方的方言。”
在这里，平均年龄26岁的客服人员坚守普通岗位，承担一线繁重枯燥的工作。他们的工作时间不固定，需要7*24小时倒班。当人们进入甜蜜睡眠的深夜时，客服中心的灯还亮着，电话铃还在响。座位上的工作人员一遍又一遍地说：“你好，我很高兴为你服务。我能帮助你什么？“客服工作枯燥繁重，但他们还是咬紧牙关坚持下去。默默奉献是他们对客户最真诚的反馈。
合作良好，打造优质专业服务
面对全年数亿次的咨询，邮政储蓄银行95580客服中心以真诚提供服务，得到了客户的认可。2018年，客户满意度达到99.01％“这与严格的服务质量控制、高效的投诉处理机制、合理的现场运营监控、严格的监控响应计划、强大的智能服务支持和创新的服务模式密不可分。”邮政储蓄银行95580客户服务中心副主任王立华说。
据了解，邮政储蓄银行95580客户服务中心建立了完善的质量管理体系，采用人工抽查和智能质量检验系统双重监控形式，依托智能质量检验系统主题、模型、热词数据分析，结合座位通话时间、业务类型、订单类型、客户评价等因素，监控座位记录屏幕，实现座位质量检验全覆盖。同时，通过质量检验确定校准会议、录音分析会议、质量改进集中培训反馈质量监测结果，对座位成员进行后续持续监督和指导，有效提高外部服务质量。
为了不断提高客户体验，邮政储蓄银行95580客户服务中心不断完善投诉处理流程，确保客户需求得到妥善解决，通过专业的闭环处理流程为客户提供统一、高质量、高效的服务。同时，投诉处理专家定期梳理客户问题，认真分析问题原因，作为客户服务中心管理创新和流程优化的重要依据，为全行产品创新和服务改进提供决策参考。
客户服务监控系统作为运营管理的“支柱”，可以实时掌握各分支机构、业务团队和座位成员的工作状况，为控制客户服务中心的整体运营和准确的员工在线管理提供技术支持。同时，利用调度系统实时获取操作信息，精细预测、准确估计人员需求，有效分配工作任务，帮助客户服务中心实现每天20班的智能调度，确保调度与人员数量的准确匹配。
随着“新客服”时代的到来，95580客服中心先后启动了智能客服“小邮”、智能质量检验系统、智能语音导航系统等智能服务，构建了“自助” 智能 三位一体的人工服务模式。刘朔说：“多年来，人工智能技术和我们的工作越来越紧密，如智能语音、智能在线客户服务、客户管理系统、订单系统等，已成为我们工作的有力助手，使工作更加标准化、流程，大大提高客户服务人员的工作效率，也为客户提供更准确、专业的服务。截至2019年6月底，邮政储蓄银行95580创下客户投诉及时处理率99％和满意度97.8％回答智能客服问题的准确率达到94.58％。
11年初心不变，11年锐意进取。邮政储蓄银行95580客户服务中心自2008年成立以来，已从45名员工发展到1600多名员工，为5.87亿客户提供优质高效的服务；从最初的单一中心到北京、合肥、成都的多点运营；从简单的电话接听到跨渠道、跨场景、跨平台、个性化的三维服务模式。卓越的表现也使邮政储蓄银行95580客户服务中心荣获原中国银监会颁发的“全国银行雷锋岗”、中国银行业协会颁发的“优秀服务奖”、“最佳业务团队”、中国银联客户服务中心颁发的“投诉处理贡献奖”、“客户服务突出奖”等奖项。
王立华说：“未来，我们将继续推进转型升级，为客户提供更全面、更专业、更贴心的服务。”。
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