客服电话大全关注315，用户集中投诉信用卡混乱 民生银行这样回应
《中国商业日报》（记者王通旭、杨洪生）信用卡过度发放、信用过度、营销宣传不规范、用户投诉不良、催收不当。近年来，信用卡混乱源源不断地涌现出来。关注“3月15日”，许多消费者关注相关投诉，以便尽快解决他们的问题。
图为民生银行网站信用卡中心页面。(图片来自民生银行网站)
“我说我没点，只好说我点了！”
冯青的民生银行信用卡在浙江嘉兴办理，初始金额为2万元，然后提高到3.6万元。冯青回忆说，在使用民生银行信用卡的两年里，他确实逾期了几天，只有几个月的最低金额，但其他时间可以按时全额偿还。
冯青最近通过手机银行发现，他的账单约为2.7万元，他想提前全额还款，但被告知欠款超过6万元，因为信用卡开通了高质量客户的独家配额——全国音乐分期付款（不占用信用卡配额，是额外的额外配额）。
冯青懵了。
冯青告诉记者：“我只点过账单分期付款，没点过全民乐分期付款，我其他银行的信用卡欠款也没有超过总额。”。
对于冯青的问题，客户服务人员解释说：“全国音乐分期付款是冯青在账单分期付款时点击的选择。当点击分期付款选项时，系统还将提示账单中的金额或账单外的金额。”然而，冯青说，他在选择账单分期付款时没有看到全国音乐分期付款的选项，也没有看到任何涉及账单外部金额的提醒。
通过客服人员的提示，冯青才在手机银行首页搜索查询了全民乐分期付款的具体使用情况。
到目前为止，冯青决定协商还款。客户服务人员告诉冯青耐心等待，还款宽限期后，财务部门将进行干预。不久之后，冯青等了收集电话，并打电话给客户服务人员询问。在客户服务人员的建议下，冯青退还了最低金额，并要求延长账单，以避免再次逾期造成的利息费用。但银行财务部随后认定冯青有还款能力，不再干预处理。
冯青说：“扣了我这么多利息，却只退了我500元。办理和使用信用卡时一定要擦亮眼睛，否则倒霉的就是自己。”。
冯青办理的普通民生银行信用卡已升级为金卡，但冯青只希望尽快解决问题，然后立即注销。
图为民生银行信用卡全民乐分期广告页面。(图片来自民生银行网站)
“签字就是知道吗？但我什么都不知道！”
近日，山东青岛的李蓓也多次致电民生银行投诉。
李蓓有一张民生银行信用卡，年费600元，使用5年，未逾期。2022年，李蓓询问客服人员了解到，她的信用卡可以享受分期减免折扣，至少分三期，相当于可以抵销3000元的年费。在李贝看来，民生银行应该把钱还给自己，但被拒绝了。银行表示，具体细则已在李贝办卡时填写的表格中说明，签字后同意，银行不负责。
“当销售人员告诉我卡有年费时，所以我记得很清楚。但我没有告诉我有折扣，否则我会处理的。销售人员不会提醒我们仔细看，但希望我们能填写表格并签字，我没有仔细阅读就签字了。”李贝说。
李贝认为，虽然钱不多，但银行有义务通知，利用双方信息的不对称来省钱是不合理的。”声称银行不负责任对我们的消费者是不公平的。”
巧合的是，李蓓用了5年的信用卡，在双方发生“纠纷”后，金额从12万元降至5万元。
“这几年我真的没怎么用信用卡，对方给我的回复也是银行内部的统一审核，不知道有没有这么巧合。”
目前，李蓓还在等待问题的解决。
民生银行如何回应？
冯青和李蓓的经历可能不是个案。《中国商报》记者发现，在一个投诉平台上，民生银行信用卡投诉的消费者很多，投诉量已经超过1500条。投诉还包括收集不当和收取高额回收利息。
针对冯青的投诉，民生银行回应说，全民乐分期付款是民生银行信用卡中心在合规前提下开展的业务，客户可以使用全民生活应用程序、微信微信官方账号、拨打客服热线等自助渠道，接听电子销售热线办理全民乐分期业务。办理前，实名认证将通过验证查询密码、短信验证码、人脸识别等方式完成。客户需要确认分期付款金额、期限、利息等信息。并签订合同，申请生效。以上流程保证了客户的知情权和自主选择权。
据报道，全民乐分期付款业务是民生银行信用卡中心为优质客户授予全民乐分期付款额度的业务。持卡人可以申请现金分期付款、自由分期付款、账单分期付款、预约分期付款和分期付款。使用全民乐分期付款限额处理分期付款并不影响客户的信用额度。客户可以在业务处理页面的显著位置看到相关说明。
至于李贝的要求，民生银行表示，正如上述，分期付款金额、利息等信息客户在处理时已经确认。如果业务有折扣，它将通过官方网站和全民生活应用程序、以微信推送、短信等形式提醒客户，并在电话中通知客户。
民生银行如何看待和解决大量消费者投诉？
专家观点：理性自治，善待消费者
信用卡滥发、信用过度、营销宣传不规范、用户投诉不畅、催收不当…事实上，消费者长期以来一直在遭受信用卡混乱。
2022年7月7日，中国银行业监督管理委员会、央行发布《关于进一步促进信用卡业务标准化健康发展的通知》，对发卡、信用管理、信用卡分期付款业务等提出明确要求，加强了对消费者权益保护的要求。
“我希望银行业能够全面加强信用卡市场营销体系的建设，特别重视售后服务体系的建设，建立和完善内部问责制，尊重和保护消费者的知情权、选择权、索赔权等一系列权利。理性的自治是我们应该追求的最终目标。”刘俊海告诉记者。
对于已经发生的纠纷，刘俊海建议消费者可以在法治理性的轨道上维护自己的权利，打电话给银行投诉，争取双方握手。如未达成协议，可进一步寻求消费者协会的帮助进行调解。如仍不能解决，也可与银行达成仲裁协议，启动仲裁程序。
“我希望大多数消费者能够清楚地阅读广告，认真签订合同，平静地存储证据，依法合理地保护自己的权利。也希望所有银行都能自觉善待信用卡消费者的合法权益，尊重消费者知道的，保护消费者不知道的。只有保持对金融消费者的诚信和忠诚，才能培养消费者对银行的忠诚。善待消费者，不要局限于‘3.15’这一天。刘俊海说。(应受访者要求，冯青、李蓓均为化名)
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