客服电话大全按1、按2、再按3…找个人工客服比登天还难！
平日里，各种各样的人工客服销售电话让大家烦恼不已，但一旦遇到问题想投诉，找个人工客服接诉比登天还难。通过平台在线咨询客户服务，询问与机器人对话，无济于事；电话咨询后，人工服务的转移一直很忙，有些甚至找不到人工入口。最近，一些企业的人工客户服务一再被消费者“嘲笑”，应该面向公众，致力于提供更好的客户服务服务，为什么总是喜欢与消费者“捉迷藏”？
人工客服埋得很深，四类企业难以沟通
记者调查发现，互联网平台上难以找到人工客户服务的企业主要有四类：
——共享租车类“交钱不想轻易退”。随着共享旅游理念的普及，越来越多的共享单车和汽车企业出现了。不久前，广州张先生在“联动云租车”平台上缴纳押金，注册为会员。由于使用频率低，张先生今年4月在平台上申请退还押金。之后，张先生不仅找不到App上的退款流程，还拨打了“24小时在线”的客服电话，根本没有人工咨询服务。
无奈之下，张先生在网站上找到了公司总部的前台电话号码。前台工作人员冷冷地说:“请留下你的电话号码，我们的工作人员会在3个工作日内回复你。”三个工作日过去后，仍然没有回应。张先生吐槽:“这不是敷衍了事吗？”
——小额贷款类别“故意让你不能偿还贷款”。北京的李先生在“闪银”应用程序上借了一笔小额贷款。看到贷款即将逾期，李先生试图联系公司的客户服务。然而，官方客户服务热线的手动转移一直处于繁忙的线路上，李先生试图联系一周。
与此同时，许多用户在第三方投诉平台上“聚集投诉”，投诉“闪光银”公司使用人工客户服务实施电话“暴力债务催收”。李先生说：“当客户想与公司沟通时，他们忽略了它。当他们有问题时，他们会主动打电话。”
——二手交易平台“我管不了你的事”。今年3月，消费者周先生在“交易猫”平台上成功销售了一个游戏账户。然而，交易一个月后，他还没有收到钱。他搜索了网站和手机，但找不到手动客户服务电话。在线咨询仅限于向客户服务部留言；消费者还报告说，这种情况也发生在狩猎二手交易网络上。
——“有事请在线@我”短视频平台。张女士是一位美容博主。她经常发短视频和直播。她在短视频平台上有很多粉丝。今年4月，她突然无法登录火山视频上的账号。她觉得与她的粉丝群“失去联系”的张女士非常焦虑，但网络平台上的客户服务表示“无法解决”，电话人工客户服务一直占据着线路。张女士认为，该平台具有消费奖励和现金提取等功能，不再是一个简单的观赏娱乐平台，应合理跟踪和指导用户的消费行为。
此外，即使是最常用的主要银行和通讯商的客户服务电话，也很难不听广告，按一堆数字符号键转移到手动座位接听；有时很难转移到手动座位通道，答案是“请等待……”
控制成本，缺乏技术，客户服务系统难以升级
根据中国消费者协会2018年12月发布的《关键服务领域部分企业服务热线体验调查报告》，在47条企业服务热线的4301个体验样本中，服务热线人工服务转移的等待时间是所有体验环节中消费者评价最低的。报告还提到，人工服务在互联网旅游领域的转移响应时间相对较长，忙碌的声音、长时间等待、转移后无声音、自动挂断等现象严重影响了客户体验。
那么，人工客服“隐藏”这么深的原因是什么呢？
首先，企业自助语音系统尚未完善，用户需求和企业服务尚未达到供需平衡。一位电信运营商的客户服务负责人表示，企业希望为机器提供更多的业务，以降低劳动力成本。但由于自助流程不流行，企业系统不完善，客户的许多问题难以迅速解决。
负责人告诉半月谈记者，在降低成本和提高效率的驱动下，企业希望尽可能智能化非投诉咨询和查询业务，引导客户通过分流处理机器和自助服务。
“我希望通过人工入口深埋来培养用户的自助习惯，但现实是自助语音系统根本无法达到自助解决问题的目的。”
其次，不同的客户服务权限导致用户问题解决率低，体验差。记者了解到，企业的客户服务业务分为外包和自建团队两种模式，初创企业经常采用外包模式，以节约成本。
携程网相关负责人告诉半月谈记者:“40人接电话，60人待命，否则接听率会下降。”外包客服团队虽然节约了成本，但存在一些问题，比如不了解具体情况，没有处置权限，只能在上通发布中发挥作用，很难真正解决实质性问题。
此外，针对短视频平台难以找到客户服务相关问题，半月谈话记者咨询抖音团队，团队负责人表示，抖音客户服务系统正在不断完善建设，电话客户服务订单大，主要承担处理违法、不良信息报告等高优先问题，对于用户体验部分咨询，建议通过在线渠道。
降低成本不能牺牲消费者权益
中国消费者协会律师团团长邱宝昌分析，一般来说，上述平台是互联网或与互联网运营相关的行业，通过网络技术扩大用户、销售商品和提供服务。一些互联网公司没有热线电话，只有电子邮件和在线客户服务。一方面，这反映出企业对消费者权益的关注不够。另一方面，由于业务量大，企业很难提供一对一的客户服务。
暨南大学管理学院教授潘定认为，为了降低成本，人工客户服务的数量有限，这是可以理解的，但不能牺牲消费者的权益。他建议企业从源头上分流问题，利用人工智能等技术手段优化语音自动响应的准确性。同时，建立有效、互动的非实时客户服务，与用户沟通。
平安国际智能城市科技有限公司高级产品总监杜泽表示，提高客户服务连接率、更好地转移智能客户服务的关键是通过人工智能优化提高语音识别技术的准确性。他介绍说，以深圳交警热线为例，通过优化升级语音导航系统、增加语义理解等人工智能手段，所有客户服务人员每天只能接200个电话，每天接4000个电话。
智能在线客户服务系统“网易七鱼”相关负责人认为，服务业不可替代的是人与人之间的情感交流。在客户服务机器人不断升级的未来，应强调和发挥“人的价值”。
(来源:半月谈)
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