不再神龙见头不见尾,微信终于要有客服了
国内互联网江湖上一直有传言说“腾讯没有客服”。然而,这种情况可能会发生变化。腾讯最重要的产品微信似乎迎来了自己的客户服务。日前有消息称,腾讯科技(深圳)有限公司申请的多个“微信客服”商标状态已改为注册,申请日期均为2021年7月13日。
关于腾讯的客服,网上用户吐槽可谓一茬接一茬。比如在知乎“如何评价腾讯客服”的问题下,一个高赞的回答就是用“如何评价不存在的东西”给出讽刺的反问。事实上,在主要的社交平台上搜索相关信息并不难发现,腾讯的客户服务体验非常糟糕,几乎是用户的共识。起初,主持人谢娜在微博上抱怨腾讯找不到人工客户服务,这引发了外界对腾讯客户服务体系的讨论。
以微信为例。到目前为止,微信本身还没有直接针对本产品的客户服务。用户需要在“腾讯客户服务”小程序中找到独立的微信客户服务,然后找到“微信客户服务”,以获得与机器人对话和反馈问题的权利。如果您需要手动客户服务,您需要通过手动客户服务转移按钮,但它只是转移到微信问题信息的界面。
当然,腾讯必须有人工客户服务,毕竟,在“腾讯客户服务”这个话题上总是有人嘲笑,腾讯游戏新悦会员3是独家客户服务。而腾讯三种不同类型的客服电话,只需简单搜索即可获得。与此同时,一些认证为腾讯客户服务人员的用户在社交平台上表示:“我在这栋楼里有十多层,平均每层有近100名客户服务同事怀疑是否存在,这样的建筑远不止一栋。””
但对于大多数用户来说,腾讯的人工客户服务似乎只是一个传说,人们往往只能找到机器人客户服务。一个非常常见的情况是,当用户使用腾讯的产品遇到无法解决的问题,需要寻求客户服务支持时,结果往往是机器人回答非问题,客户服务踢球,投诉层转移,但不解决问题,或者问题最终沉入大海,因此,许多用户只能在衡量时间成本后选择主动放弃。
“不是没有人工客户服务,而是你不知道如何正确拨打。”这是知乎上一位自称是前腾讯客户服务的用户的回复。事实上,这也是腾讯客户服务系统受到外界批评的关键。至于腾讯为什么在结束后隐藏人工客户服务,毫无疑问,降低成本几乎是唯一的答案。
腾讯作为互联网行业的巨头,从《王者荣耀》开始,几乎涉及到所有相关的赛道、和平精英、英雄联盟等游戏,到腾讯视频、QQ音乐等流媒体视频平台,再到微信QQ,以及腾讯文档、腾讯会议等众多产品。
从表面上看,腾讯的用户数量超过10亿,但腾讯实际上面临着100亿用户,因为腾讯视频、QQ音乐、荣耀之王、不同的产品,如微信,都是不同的用户。虽然用户经常使用相同的账户登录相关产品,但他们面临的产品和问题是不同的,属于完全不同的东西,所以他们也需要不同的客户服务来处理。所以最终的情况是,虽然腾讯显然有成千上万的人工客户服务,但每个产品的数量都很少。
如此复杂的产品线和如此庞大的用户规模的结果是,腾讯无疑面临着巨大的人工客户服务需求。由于劳动力不足,它不得不使用机器来收集它。根据腾讯发布的相关数据,2019年腾讯客服用户近3亿,服务次数超过8亿,其中智能自助服务比例达到90%以上。换句话说,只有不到10%的用户通过人工客户服务解决问题,难怪大家都认为腾讯的人工客户服务很难找到。
诚然,智能客户服务确实是当今行业的发展方向,但不幸的是,目前的人工智能相关技术仍处于“弱人工智能”阶段,期望智能客户服务能像人工客户服务一样体贴显然是不现实的。今天的智能客户服务通常只能在给定的框架下解决问题,通过用户在数据库中输入关键字来匹配结果。虽然智能客服在一些简单明了、逻辑清晰的问题上确实有效,但一旦面对复杂的问题,往往会陷入死循环。
这一点在腾讯也尤为突出。腾讯建立了自己的生态系统,但代价是商业狗牙交错。举个简单的例子,如果玩家发现自己的账号无法登录游戏,可能是简单的盗号,也可能是风险行为触发了账号保护机制,也可能是游戏中的非法操作被封号。即使是这样一个看似简单的问题,也可能会有复数答案。在这种情况下,客服不给力是理所当然的。
朱欣的理论是,很多企业都有很多想法,那就是利用智能客户服务的“机气人”,将有问题的用户挡在服务之外。因此,这与其说是一种服务,不如说是为了不服务。
显然,这种情况是不正常的,特别是对于拥有10亿用户的微信等超级应用程序。但也有解决问题的方案,即继续在自然语言处理、架构化知识库、语音交互技术、深度学习、知识地图等技术上支持智能客户服务。
然而,从目前的技术水平来看,智能客户服务要完全取代劳动力还有很长的路要走。因此,更现实的解决方案实际上是优化智能协作和人机组合,在增加人工客户服务数量的同时,做好智能与人工的联系。因此,虽然降低成本和提高效率现在是主要互联网制造商的共识,但只要人工智能不成熟,人工客户服务就是必不可少的服务。
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