中国邮政的客服电话是多少-探访邮政12305申诉中心:每天约有80起快

访问邮政12305投诉中心：每天约有80起快递投诉，主要涉及这些问题

四川观新闻记者兰珍

快递延迟收到，您非常焦虑，联系企业客户服务，但只有机器人反复响应；签字后发现包裹损坏，您后悔未检查，反馈网点记录，但未及时处理；快递丢失，您很高兴购买保险，但未能按协议支付赔偿。

网上购物越来越方便，快递与生活密不可分，消费者遇到了很多不好的担忧：发送延误，包裹“失踪”、快递到不配送，与快递企业协商，但没有妥善处理，怎么办？

随着“3月15日”国际消费者权益日的到来，川观新闻记者走访了四川邮政消费者投诉中心12305，看看你的快递问题是如何解决的。

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工作人员在12305投诉中心接听投诉电话。受访者提供图片

处理流程

受理、转移、处理和回访的大部分周期不超过7天

3月15日，四川省邮政消费者投诉中心。作为整个办公区最“热闹”的地方，这里的工作时间总是不断发出声音——“快递丢了多久？”“企业客服一直没有回复？”“具体要求是什么？”……..不间断的对话显示了这里有多忙。

上午9点17分，成都市武侯区桂溪街一位消费者打电话投诉，称2月中旬通过快递企业送了3箱牛奶，但收到货物后发现其中2箱已损坏，并提供了损坏图片。物流损坏报告后未得到积极处理。消费者表示，快递企业通过电话或短信联系收件人，诱导消费者回复包装完好的虚假信息，避免快递损坏责任，达到不处理索赔的目的。

投诉中心工作人员在了解消费者索赔需求后，初步核实快递信息和损坏情况，整理一般情况说明，直接联系工作组相关企业负责人反馈问题，要求企业明确原因和后果，并联系消费者协商处理。在上述过程中，有严格的时间要求，企业需要在十天内解决。投诉中心工作人员介绍，问题的实际处理周期将更短，大部分不超过7天。

快递企业收到投诉转让后，立即再次核实。半小时后，他们将初步情况反馈给投诉中心的工作人员：考虑与投诉人协商损坏牛奶的补偿费。”一般来说，在投诉中心介入后，问题的实际解决时间将得到改善，效果将更加明显。”投诉中心的投诉主管周斌表示，问题处理得当后，中心将致电消费者回访处理情况，并得到“无异议”的答复，投诉可以完成。

据统计，四川快递市场主要涉及15多个快递品牌。全省快递服务的平均投诉率为2.6%。用户对快递服务投诉的主要问题是中转或运输延误、损失短缺、损坏、虚假收据等，也存在收款、非法收费等问题。

工作人员处理申诉电话受访者

处理原则

任何不可拒绝的上诉都必须得到准确的答复

上午9:00至11:00是上诉的高峰期。在8个车站的格子间，接线员戴着耳机，手指不停地敲键盘，或者在笔记本上手写记录。电脑旁边的打印地址簿是主要快递企业的客户服务电话和主要联系人的通讯方式。

“如果最近有电子商务促销活动，快递量大幅增加，就会有电话排队。”中心有5条接听线路，投诉人刚刚挂断电话，在电脑上详细写下原因，下一个电话又打来了。

按照“有诉必应”的原则，中心每一个上诉都要有准确的答复，任何符合条件的上诉都不能拒绝。

投诉中心处理的问题大多是消费者与企业沟通协商无法妥善解决的问题。消费者必须拨打邮政消费者投诉热线12305进行干预。“投诉中心是维护邮政消费者权益最有力的保障。”周斌认为，及时处理是非常重要的。

今年2月，四川省邮政管理局投诉中心收到1790起投诉，超过全国平均水平。“四川是一个消费大省，网上商品多，快递自然多。”这些投诉来自12305电话投诉、邮政投诉平台、12305微信平台和主任邮箱。“平均每天大约有80个工作日。”

“通过投诉，2月份为消费者挽回了70.6万元的经济损失。用户对邮政管理部门和快递企业的有效投诉满意度为100％。”周彬说。

工作人员转移消费者申诉受访者供图

答疑解惑:关于快递投诉的问题

问:什么情况可以上诉？

答：用户在向快递服务机构投诉后7个日历日未回复，或对快递企业投诉平台处理结果不满意，可发起投诉。

问：快递投诉时，消费者主张赔偿精神损失费是否可行？

答：根据快递服务标准，快递企业提供快递服务、快递延误、丢失短、损坏、内部不一致等服务质量问题，快递企业应对快递延误、丢失、损坏和内部不一致的快递赔偿对象（寄件人或寄件人指定的受益人）。如果快递服务与用户达成协议，则应达成协议。未达成协议的，可以按照快递服务标准进行索赔。因快递服务造成的损失、损坏、延误等简单违约行为不提倡精神损失赔偿。

问:如何处理跑腿服务、同城闪送、短距离配送等非快递问题？

答:以上不属于快递业务。根据相关规定，邮政管理部门对此没有监管职能。建议消费者先与企业沟通协调，也可以向12315消费者权益保护平台上诉。

问:菜鸟驿站取件时如何处理丢失或损坏？

答:菜鸟驿站是快递业务的新业态。如果在取件时发现丢失或损坏，消费者可以在向快递企业或菜鸟驿站投诉失败后向邮政管理部门投诉。

问：消费者没有购买任何商品，突然收到快递企业发送短信提货，如何处理这种情况？

答：如果我在与亲戚朋友核实后没有购买任何商品，建议消费者拒绝签署快递。不要相信没有任何来源的快递信息。如果您不能确定是否为自己购买商品，建议与快递员面对面检查。快递验收备注清楚，谨防上当受骗。提醒消费者，最近欺诈集团以企业名义发送短信，告知消费者快递已经放置了几天，电话无法联系，要求加快递微信，如发现类似情况可以及时联系快递企业核实，也可以下载国家反欺诈应用报告或拨打110通知警方，小心被欺骗。

本文来自《四川日报-川观新闻》，仅代表作者的观点。国家党媒体信息公共平台提供信息发布和传播服务。

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