hello客服电话多少-上海12345这样打造一条“暖心线”

上海12345打造“暖心线”

●上海12345起着连接市民和政府的桥梁作用。经过10年的发展，这条热线在数字智能道路的建设上越来越宽。对于居住在上海的市民来说，他们可以通过各种方式发出自己的声音。

●从电话客户服务到多媒体客户服务、外语客户服务、手机视频客户服务，上海12345全面满足上海市民的需求，提高满意度和幸福感。未来10年，12345将继续坚持初衷，承担责任，成为公众舆论的“探测器”。

上海12345只是一个电话号码吗？不，这是一个城市的承诺，也是一个城市的温度。

随着上海日新月异的变化，123450年来也发生了小小的变化，每一次变化都会给市民带来喜悦和温暖。

从电话承载连接市民和政府的桥梁，到市民可以通过在线渠道随时随地发出声音；从中国服务到外语服务；从听到电话和屏幕，看到公众的需求，到为残疾人提供手语服务。中国电信上海公司承担的12345从热线“开始”，经过十年的积累和精细运营，不断扩大服务场景，走出创新的“加速”，提高服务能力和效率，全面满足上海市民的需求，探索热线数字智能建设的新途径，建立新的服务基准，提高市民的满意度和幸福感。

多媒体客服

严格对待每一个字

打开“上海12345”App，点击“上诉提交”，市民刘先生熟练地根据页面提示输入个人信息，并在“上诉信息”中填写要解决的问题。“通过在线渠道提交你的需求非常方便。你也可以提交照片和其他附件。反馈速度也很快。我在网上提交的所有需求都在规定的时间内得到了回复。”刘先生说。

适应互联网 2015年6月，上海12345开通网站和应用验收平台；2019年12月，上海12345微信小程序试运行。在线渠道已成为电话验收的有效补充，越来越多的市民更喜欢通过在线渠道提交自己的需求。

“线上渠道刚开通的时候，每天通过线上渠道发的名单只有几十张，现在每天大概有6000张，疫情期间甚至达到几万张，数量呈几何级增长，客服人员也增加到68人。”随着12345线上渠道的发展，多媒体客服人员胡嘉妮从一名实习生变成了多媒体客服的“老手”之一。她每天处理200多份名单。

在12345多媒体客户服务办公区，电脑键盘一直在听。”我们应该把公众的需求表转移到相关部门。”胡嘉妮说，这似乎相对简单，但困难在于如何正确理解公众的需求。只有正确理解公众的需求，我们才能掌握订单发送的方向，所以我们应该严格对待每个列表。

每天上班时，多媒体客户服务人员的第一件事就是检查知识库中是否有更新的知识，以确保订单发送的准确性。因为一旦订单发送错误，订单发送应在退款后重复发送，这将延迟处理时间。此外，如果公众反复提交上诉或添加上一个上诉的补充信息，多媒体客户服务也应进行整理。

从在线运营到迭代优化，12345在线渠道的功能不断丰富。除了提交诉求外，还可以查询疫情防控、机动车管理、消费者权益保护等政策信息。

外语客服

“洋上海人”的“定心丸”

“Hello，Sir.WhatCanIdoforyou？在12345话务大厅的一角，有不同的语言，这里是12345的外语座位。

在上海，有20多万外国人居住。2020年1月1日，12345外语服务正式开通，提供英国、法国、德国、日本、韩国等10种外语服务。外国人可以在拨打12345后按7直接转到外语座位。在此之前，12345中文服务员需要转到外语座位。

2013年，外语座位客服人员邓艳华进入12345年，先做了半年的中文服务，然后英语专业毕业后转到外语座位。“我接到了第一个外国人的电话，咨询噪音扰民，沟通顺畅。”当疑惑得到解决时，电话里传来一声“Thankyou”。

现在，12345有6个外语客户服务。为了更好地满足外国人的需求，12345还建立了志愿者远程在线翻译支持的市外办公室和上海外国语大学的合作机制。例如，在非外语座位服务时间，12345中文客户服务将将外语电话转移到外语志愿者。邓艳华说，她准备学习第二门外语日语，为更多的外国人服务。

12345不仅是上海市民的“贴心热线”，也是上海外国人的“安心丸”。

手语客服

温度散发在视频中

铃响了，按下接听键，手语客服人员田露面对屏幕上出现的市民，打了一系列手势。2019年5月，12345市民服务热线与上海市残联合作，正式开通手语视频服务。事实上，12345手语视频服务于2017年9月开始试运行，这是中国大陆第一条提供手语服务的政府服务热线。

手语视频客服区相当安静，手语视频客服人员通过天一云用手语与来电人“对话”，实现12345与残疾人无障碍沟通。

五年前，田璐成为一名手语客户服务人员。她来自听力受损者的家庭。学习手语是为了方便与父母沟通。现在这项技能可以帮助更多的听力受损者。她觉得这很有意义。她还特意拿到了手语翻译证书，父母也认可了这份工作。“一开始我很紧张。我不知道我是否能通过手语准确地表达我的意思。田露说，用手语交流通常需要将近一个小时的时间来完成视频交流，比如检查地址，因为有些发音相同的单词和手势是相同的，需要逐字确认。然后将听力受损者的需求转换为文本，输入系统进行处理，并通过手机短信及时通知听力受损者。工作单还将注明“电话是听力受损者，请通过短信联系或面对面沟通”，以确保后续处理和沟通不会给听力受损者带来麻烦。

在五年的手语客户服务经验中，田璐为残疾人解决了劳动仲裁、开店流程等相关问题。除了接听残疾人的“电话”外，12345手语视频客户服务还赋予了基层权力。如果残疾人到社区服务中心和其他地方处理业务，并与员工沟通，他们也可以联系手语客户服务进行翻译。

“听障人士过去只能让相关机构转达诉求，但现在像普通人一样‘拨打’12345太方便了！”一位残疾人评论道。

10年不仅是上海12345市民服务热线发展的里程碑，也是新的起点。

*本文是广告信息

编辑：余华觉、陈晨

AD：【客服电话大全】来自平台用户

特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台用户上传并发布，不构成投资建议请自行甄别，如有侵权请联系站长删除！客服电话大全 » hello客服电话多少-上海12345这样打造一条“暖心线”